エンジニアの仕事は、コードを書いたり、システムを構築したりすることだけではありません。 本当の価値は、その技術を使って、誰かの「困った」を解決し、心からの「ありがとう」をもらう瞬間にあります。
しかし、多くのエンジニアが技術の追求に集中するあまり、最も重要な「コミュニケーション」で壁にぶつかります。
「お客様の要望が、うまく引き出せない…」 「チームメンバーと、時々ギクシャクしてしまう…」
この記事を読んでいるあなたも、そんな未来を少し不安に思っているかもしれません。
ですが、断言します。 営業経験を持つあなたにとって、コミュニケーションは最大の武器になります。
今回は、僕が営業からエンジニアになり、顧客やチームから「あなたに頼んでよかった」と言われるために実践してきた、具体的な4つのコミュニケーション術をお伝えします。
術一：「何を」ではなく「なぜ」を聴く、傾聴の術
M365エンジニアの仕事は、お客様からの「〇〇を使いたい」という一言から始まります。 この時、言われた通りに作業するだけの「御用聞き」になってはいけません。
【僕のリアルな経験談】 以前、ITに詳しくない総務担当者の方からMicrosoft 365の管理を引き継いだ会社さんがありました。彼らは「何ができるか分からないから、要望すら出せない」という状態でした。 僕はまず、機能の話は一切せず、営業時代のように「現状の業務で何に一番時間がかかっていますか？」「本当はどんな働き方が理想ですか？」と、ひたすらヒアリングに徹しました。
結果、見えてきた本質的な課題に対して、僕がM365の機能で解決策を提案・構築したところ、「一人では絶対に気づけなかった。親身に話を聞いてくれたおかげです。ありがとう」という、最高の言葉をいただくことができました。
顧客の言葉の裏にある「背景」や「本当の目的」を深掘りする。 この深い対話こそが、ありきたりな解決策ではない、顧客の想像を超える価値を生み出すのです。
術二：専門用語を「翻訳」し、「たとえ話」で伝える術
ITに詳しくないお客様と話す機会は、想像以上に多いです。 そんな時、専門用語を並べ立てるのは、ただの自己満足に過ぎません。
僕が常に意識しているのは、専門用語を、相手がイメージできる身近な言葉に「翻訳」してあげることです。
- Exchange Online → 「Microsoft 365のメールサーバー機能です」
- Microsoft Defender for Endpoint → 「PCやスマホを守る、Microsoft 365のセキュリティ番犬です」
ITの仕組みを説明する時は、「たとえ話」が有効です。 例えば、メールの送信元を認証する「SPFレコード」の説明を求められたら、僕はこう伝えます。
「これは、『この住所（サーバー）から送られた手紙以外は、全部ニセモノですよ！と世の中にアナウンスする』ような設定です。これをすることで、なりすましメールを防げるんですよ」
なぜ、僕がここまで噛み砕くのか。 それは、僕自身がIT素人の状態で勉強を始めた時、言葉が分からず、買った本をぶん投げた経験があるからです。あの時の悔しさが、僕のコミュニケーションの原点になっています。
術三：「安心感」を育てる、先回りの報告と折衝の術
プロジェクト中、お客様が最も不安なのは「今、どうなっているんだろう？」と放置されることです。
そこで僕は、進捗の有無にかかわらず、2〜3日に一度は必ず状況を報告するようにしています。 たった一通のメールが、「しっかり動いてくれているんだな」という絶大な「安心感」に繋がります。
もちろん、時には悪い報告もしなければなりません。 その際は、事実を正直に伝えた上で、必ず「リカバリープラン（いつまでに、何をするか）」をセットで提示します。
また、「できません」と伝えなければならない場面もあります。 その時も、ただ断るのではなく、「技術的には難しいですが、〇〇という代替案はいかがでしょうか？」と、必ず相手の目的に寄り添う折衷案を提案する。
この誠実な姿勢が、最終的に「あなたになら任せられる」という信頼を勝ち取るのです。
術四：ミスと感謝を「信頼」に変える、チームプレイの術
コミュニケーションは、お客様だけのものではありません。チームへの配慮が、あなたの働きやすさを決めます。
- ミスをした時:
素直に謝罪し、リカバリープランを即座に提示するのは当然です。僕はさらに、「二度と同じミスが起きないための仕組みづくり」まで提案・実装します。自分のミスをチームの成長に変えることで、失った信頼以上のものを得ることができます。 - 助けてもらった時:
「ありがとうございます」と言葉で伝えるのは当たり前。僕はそれに加え、コンビニのコーヒーやお菓子を「これ、どうぞ」と渡すようにしています。数百円の小さな投資が、チームの雰囲気を良くし、次の「助けて」を言いやすい関係を作ってくれます。「常にギブの精神」でいることが、巡り巡って自分を助けるのです。
まとめ：「目の前の人を助けたい」という想い
ここまで4つの術をお伝えしてきましたが、根っこにある想いは、たった一つです。 それは、僕が顧客やチームから「ありがとう」と言われたエピソードの根底にも流れている、
「目の前の困っている人のために、自分の得意を活かして何ができるか？」
という、利他的な精神です。
この想いは、まさにかつてあなたが、顧客のために必死で頭を下げ、提案をしていた営業時代のマインドそのものではないでしょうか。
その素晴らしい想いを、エンジニアという新しい舞台で発揮する。 それこそが、「ありがとう」と言われるエンジニアになるための、最も確かな道筋なのです。
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